Réussir l'accueil physique Présentiel

Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur
Hiérarchiser les trois canaux communication : le verbal, le para-verbal et non-verbal
La fonction accueil : le sourire, la concentration, la courtoisie, la personnalisation
Utiliser tout son potentiel verbal : articulation, rythme, placement de la voix

Savoir-faire et savoir-être dans la relation d'accueil

Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
Comprendre l'impact d'une formulation positive
Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
Transmettre un message clair, accessible et simple

Gérer l'accueil

Les différents accueils : les différents types d'accueil, les mots d'accueil
Les clients : les différents types de clients
Ecouter en valorisant, expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Faire face aux situations délicates
Anticiper les conflits pour les éviter
Maîtriser l'agressivité, l'impolitesse, l'impatience
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards...

Gérer ses émotions et en faire ses alliées
S'affirmer
Reconnaître et poser ses limites
Savoir dire non
Se faire respecter et respecter son interlocuteur

- Présentiel ou distanciel

- Synchrone ou asynchrone

Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d'outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.

ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :

• Matériel informatique et audio-visuel pour les formations qui le nécessitent.
• Matériel pour la prise de notes.
• Supports de cours dématérialisé ou papier.
• Cahiers d'exercices le cas échéant.

L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.

Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :

• Feuilles de présence.
• Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.

Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :

• Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Mises en situation.

Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.

Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.

Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois.

Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU - catherine.bareau@adeos-formations.com