Gérer efficacement les incivilités Présentiel

Introduction à la gestion des incivilités

L'escalade des incivilités
La notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité
Les situations génératrices d'incivilités

Savoir identifier les sources de conflits

Les grandes causes de conflits
Les différents types de conflits et d'incivilités
Savoir anticiper leurs attentes et leurs demandes

Agir efficacement : mieux communiquer

Autodiagnostic de personnalité.
Construire sa relation avec l'autre
Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
Mesurer l'importance du non-verbal
Gérer le stress des conflits et l'agressivité
Comprendre et diagnostiquer la situation
L'assertivité et la dynamique de confrontation

Apprendre à gérer une communication interculturelle

Identifier et distinguer tempérament, comportement, humeur et différences culturelles
Les systèmes de communication pour se comprendre
Impact des religions sur les cultures

Affronter un conflit, une incivilité

Faire face aux agressions, incivilités, le contrôle émotionnel
Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion
Transformer l'agression en critique utile et constructive
Adapter son mode de traitement aux conflits,
Apprendre à dire non sans provoquer de tension

Développer une attitude favorisant une gestion efficace des conflits

Prendre du recul
Analyser rapidement une situation donnée
Garder son calme face à un comportement agressif

Comprendre la situation conflictuelle

Les différentes phases d'un conflit : les étapes d'une situation conflictuelle
Les étapes de la tension
Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère : développer son attitude d'écoute
Poser les bonnes questions
Construire une réponse appropriée
Maîtriser son attitude
La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
L'incompréhension : genèse du stress et des conflits
Les facteurs déclencheurs des tensions

Apporter une réponse claire et satisfaisante

Canaliser les tensions
Expliquer et démontrer de manière pertinente
Gérer les objections
Proposer des situations amiables en préservant les intérêts de chacun
S'engager sur un plan d'action
Privilégier et être moteur de la négociation

• Acquérir les réflexes liés au contrôle des situations conflictuelles et se positionner en professionnel quel que soit le type de situation rencontrée afin d'engendrer une relation positive construite sur la continuité
• Anticiper les tensions, incivilités et les désamorcer au plus tôt.

-Présentiel ou distanciel

-Synchrone ou asynchrone

Méthodes interactives privilégiant la mise en œuvre d'outils au travail de jeux, simulations, mises en situation avec des apports en outils et connaissances pour bien réaliser les exercices pratiques.

ADEOS FORMATIONS met à disposition de ses stagiaires des salles de formation équipées des outils nécessaires à la bonne acquisition des compétences visées par la formation :

• Matériel informatique et audio-visuel pour les formations qui le nécessitent.
• Matériel pour la prise de notes.
• Supports de cours dématérialisé ou papier. 
• Cahiers d'exercices le cas échéant.

L'évaluation des acquis se fait tout au long de la session au travers des multiples exercices, mise en situation et étude de cas à réaliser. Le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire.

Dispositif de suivi de l'exécution de la formation :

• Feuilles de présence.
• Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation.

Dispositif d'évaluation des résultats de la formation :

• Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation.
• Questions orales et écrites (QCM).
• Mises en situation.

Sur la base de ces éléments, le formateur remet en fin de formation une attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaires.

Modalités d'accès :
Adeos valide avec le candidat, qu'il possède bien les compétences et les prérequis nécessaires au suivi de la formation.

Délais d'accès :
Nous contacter, ADEOS Formations s'engage à vous faire un retour dans les 72 heures. Démarrage de la formation possible sous un maximum de 6 mois.

Accessibilité aux personnes handicapées :
Nos locaux sont aux normes d'accueil pour les PMR, pour les autres handicaps nous contacter afin de pouvoir adapter la formation ou bien vous orienter vers un organisme partenaire. Vous pouvez contacter notre référente handicap : Catherine BAREAU - catherine.bareau@adeos-formations.com